Siguiendo con la forma habitual de proceder una gran parte del sector bancario y su manera de tratar al cliente, la gran mayoría de las entidades NO van a dar ni un paso para que el cliente esté informado de la devolución de las clausulas suelo.

Si bien el Real Decreto 1/2017 de 20 de enero obliga a las entidades a publicar en sus páginas web y anunciar a través de sus redes de oficinas las posibilidades de reclamación que tiene el cliente, ni una sola dispone a fecha de hoy de dicha información y algunas manifiestan que van a agotar los plazos para constituir los servicios de atención al cliente a los que están obligados por el Real Decreto (tienen un mes desde la publicación del Real Decreto).

De las conclusiones que se extraen de la aprobación del Real Decreto-ley 1/2017 de 20 de enero de medidas de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, la más importante es que ES EL CLIENTE QUIEN DEBE INICIAR EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN.

Una vez recibida la reclamación por parte del cliente, las entidades tendrán que calcular las cantidades a devolver y remitirle comunicación al cliente con el desglose de los importes y será el cliente quien deberá manifestar si está de acuerdo o no con el cálculo realizado. En caso de estar de acuerdo entidad y cliente acordarán la devolución y finalizará el procedimiento. Visto así parece sencillo pero no es oro todo lo que reluce.

El Real Decreto establece que las entidades deberán crear departamentos específicos encargados de la gestión de las cláusulas suelo pero en ningún caso prevé un asesoramiento para el cliente sino que, una vez más, el consumidor vuelve a ser el más desprotegido ante la banca (parece que después de los Swaps, cláusulas suelo, IRPF, preferentes y demás cláusulas abusivas no hayamos aprendido nada).

Experiencias precedentes hacen dudar que la Banca vaya a devolver íntegramente sin más a los clientes los importes que les corresponden, incluidos los intereses a los que legalmente tienen derecho.

Ante esta la situación que permite que la banca asesore de nuevo al cliente sin intermediarios independientes, es necesario que el consumidor se informe y se asesore, que conozca sus derechos y las opciones que tiene pero que en todo caso sepa que debe ser él quien inicie el procedimiento.


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