La nueva ley de atención al cliente introduce cambios relevantes para las empresas que prestan determinados servicios en España y obliga a revisar procedimientos internos, canales de contacto, tiempos de respuesta y prácticas comerciales. La norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 y concede, con carácter general, un plazo de 12 meses para adaptar los servicios de atención a la clientela.
Su objetivo no se limita a ordenar la atención telefónica. También incorpora medidas sobre llamadas comerciales, renovaciones automáticas, transparencia en gastos de gestión, reseñas, accesibilidad, uso de algoritmos y sistemas de evaluación del servicio.
Qué regula la nueva ley de atención al cliente
La norma regula los niveles mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela de determinadas empresas y establece derechos concretos para consumidores y obligaciones específicas para las compañías afectadas. Según la información oficial, busca evitar prácticas como las llamadas no consentidas, los gastos de gestión inesperados, las reseñas falsas y las renovaciones automáticas no consentidas. También pretende garantizar una atención gratuita, accesible, eficaz y personalizada.
Desde una perspectiva empresarial, esto supone pasar de una organización interna flexible o poco documentada a un modelo con estándares legales mínimos, trazabilidad y revisión periódica.
A qué empresas afecta la ley
La ley de atención al cliente se aplica a las empresas, establecidas en España o en otro Estado, que presten en territorio español determinados servicios básicos de interés general. Entre ellos, la nota oficial menciona el suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte de pasajeros por vía aérea, ferroviaria, marítima, fluvial, autobús y autocar, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. También se aplica a la Administración General del Estado y a sus organismos y empresas dependientes cuando presten esos servicios y exista una relación de consumo con sus clientes.
Además, la ley alcanza a servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta o promoción comercial.
Qué obligaciones nuevas deben revisar las empresas
Uno de los cambios más relevantes es la obligación de disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Los canales de contacto deberán figurar en el contrato, en las facturas o en la web de la empresa, en un apartado fácilmente identificable. Asimismo, la empresa deberá admitir reclamaciones y consultas por el mismo canal a través del cual se inició la relación contractual y, al menos, por vía postal, telefónica y electrónica.
También se obliga a informar a la clientela de incidencias que afecten a la prestación o continuidad del servicio a través de los canales preferentes indicados en el contrato.
Atención telefónica: tiempos, operadores y límites
La ley presta especial atención al canal telefónico. Cuando la atención a la clientela se preste por teléfono, las empresas deberán atender el 95 % de las llamadas recibidas, de media, en menos de tres minutos. Además, queda prohibida la atención exclusivamente mediante contestadores automáticos o inteligencia artificial: el cliente podrá solicitar hablar directamente con una persona operadora especializada, y la empresa deberá disponer de personal para atender consultas o reclamaciones.
Desde un punto de vista jurídico, este punto es especialmente sensible para empresas que hayan automatizado intensamente su atención al cliente o que hayan externalizado por completo sus canales de soporte.
Reclamaciones: nuevos plazos
La ley reduce el plazo general de atención de reclamaciones a un máximo de 15 días hábiles, frente a los 30 días que venían operando como referencia. En caso de cobros indebidos, el plazo de resolución será de 5 días.
Este cambio obliga a revisar flujos de resolución internos, protocolos de respuesta y sistemas de seguimiento, especialmente en compañías con un volumen alto de incidencias o con atención centralizada.
Llamadas comerciales y contratos no consentidos
Otro de los puntos más relevantes es el refuerzo frente a las llamadas comerciales no deseadas. La ley prevé que las empresas deban identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico y sus llamadas de atención al cliente con otro distinto. Además, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas de empresas que no utilicen esos códigos.
La consecuencia más intensa es que los contratos cerrados mediante llamadas no consentidas serán nulos. Además los consentimientos otorgados caducan a los dos años, invalidando una parte importante de los consentimientos previos a la ley.
Renovaciones automáticas y gastos de gestión
La nueva regulación obliga a comunicar con 15 días de antelación la fecha en que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción contratados online, facilitando además la baja voluntaria.
Asimismo, las empresas deberán informar desde el inicio de la transacción del precio total del producto o servicio, incluidos gastos de gestión y cualquier otro coste repercutible. Con ello se pretende evitar que se añadan importes durante el proceso de compra, especialmente en sectores como entradas, viajes o billetes.
Reseñas, algoritmos y accesibilidad
La ley también entra en materias que hasta ahora se asociaban más a consumo digital que a atención al cliente. Se prohíbe la compraventa de reseñas y se establece que las opiniones deberán publicarse dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio. La empresa afectada podrá replicar y solicitar la eliminación de la reseña cuando acredite que no es verídica o que quien la firma no compró el producto ni utilizó el servicio.
Por otra parte, se reconoce el derecho del consumidor a conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad en aplicaciones o plataformas digitales. La información algorítmica deberá ser transparente y accesible, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.
La norma exige además que las compañías garanticen la accesibilidad de sus servicios de atención a consumidores vulnerables, incluyendo, por ejemplo, personas mayores o con discapacidad.
Lenguas cooficiales y evaluación del servicio
Las empresas de más de 250 empleados y más de 50 millones de euros de facturación que operen en territorios con lengua cooficial deberán permitir que consultas, quejas, reclamaciones e incidencias puedan plantearse y responderse tanto en castellano como en la lengua cooficial correspondiente.
Además, las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. Las de menor tamaño, en los umbrales previstos por la propia norma, podrán hacerlo de forma bienal. A ello se suma la obligación de contratar una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas.
Tabla resumen de cambios principales
| Materia | Nuevo criterio legal |
|---|---|
| Atención telefónica | 95 % de llamadas atendidas, de media, en menos de 3 minutos |
| Automatización | No puede haber atención exclusiva por contestador o IA |
| Reclamaciones generales | Máximo 15 días hábiles |
| Cobros indebidos | Resolución en 5 días |
| Renovaciones automáticas | Aviso previo de 15 días |
| Llamadas comerciales | Prefijo específico obligatorio |
| Contratos por llamadas no consentidas | Nulidad |
| Gastos de gestión | Deben mostrarse desde el inicio |
| Reseñas | Prohibida su compraventa y limitadas temporalmente |
| Evaluación del servicio | Sistema anual y auditoría externa |
Conclusión
La nueva ley de atención al cliente supone un cambio relevante en la relación entre empresas y consumidores. Refuerza la exigencia de transparencia, acorta plazos, limita ciertas prácticas comerciales y obliga a profesionalizar y documentar los sistemas de atención a la clientela.
Para las empresas afectadas, el riesgo no está solo en una eventual sanción en materia de consumo, sino también en mantener procedimientos que ya no encajan con el nuevo estándar legal. Por eso, conviene abordar la adaptación con una visión transversal que incluya atención al cliente, contratación, marketing, canales digitales y cumplimiento normativo.
Preguntas frecuentes sobre la ley de atención al cliente
¿Cuándo entra en vigor la ley de atención al cliente?
La norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 y las empresas obligadas disponen de 12 meses desde esa fecha para adaptar sus servicios.
¿Todas las empresas están obligadas?
No. La ley se aplica a empresas que presten determinados servicios básicos de interés general en territorio español, así como a la Administración General del Estado y sus entidades dependientes cuando exista relación de consumo en esos sectores.
¿Se puede atender solo con chatbots o inteligencia artificial?
No. La ley prohíbe la atención exclusivamente mediante contestadores automáticos o inteligencia artificial y reconoce el derecho del cliente a hablar con una persona operadora especializada.
¿Qué pasa con las llamadas comerciales no consentidas?
Los contratos cerrados a través de llamadas no consentidas serán nulos. Además, las llamadas comerciales deberán identificarse con un código específico.
¿Qué plazo hay para responder reclamaciones?
El plazo general será de 15 días hábiles y, en caso de cobros indebidos, de 5 días.
