Los hábitos de consumo han cambiado, las contrataciones y compras por Internet se están convirtiendo en una tendencia al alza frente al modelo tradicional, pero, ¿tenemos claro qué derechos nos asisten cuando realizamos compramos on-line?

Pese a ser algo tan común en la vida de los consumidores, en lo que respecta a los derechos que amparan nuestras compras por internet pueden plantearnos muchas dudas.  Esto, unido a la peculiaridad de la distancia entre el consumidor y quien presta el servicio, hace que seamos más vulnerables a la hora de realizar compras por internet.

Derechos del consumidor, devoluciones, cómo reclamar y recomendaciones:

En primer lugar, debes tener claro que cuando compras por Internet estás suscribiendo un contrato normal de compraventa con la parte vendedora, con la especificidad de que se celebra por medios electrónicos conectados a una red de comunicaciones y de que el comprador, en su condición de consumidor, cuenta con una serie de derechos específicos aplicables a esta modalidad contractual.

Estos contratos suscritos vía Internet, además de por el Código Civil y el de Comercio, están regulados por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios  y por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI) y de Comercio Electrónico. Esto quiere decir que en la contratación por este medio deberán cumplirse todas las obligaciones y derechos recogidas en dichas leyes.

Así, la legislación define este tipo de contratos comotodo contrato celebrado sin la presencia física simultánea de las partes, prestando éstas su consentimiento en origen y en destino por medio de equipos electrónicos de tratamiento y almacenaje de datos, conectados por medio de cable, radio, medios ópticos o cualquier otro medio electromagnético”. De esta forma, el contrato electrónico se caracteriza por realizarse a distancia entre las partes contratantes y por mediar medios electrónicos.

Al igual que cualquier contrato, los contratos electrónicos requieren para su validez de una serie de requisitos esenciales:

  • Consentimiento de todas las partes implicadas.
  • Objeto del contrato (debe ser algo posible de determinar).
  • Motivo o causa que lleva a las partes a contratar.
  • Forma (en algunos casos).

Las compras por internet forman ya parte de nuestra vida cotidiana. Por eso es importante que como consumidores conozcamos ciertos aspectos inherentes a esta forma de comercio que nos faciliten unas transacciones más seguras.

Derechos y garantías del consumidor:

El simple hecho de contratar electrónicamente dota al consumidor de unos derechos y garantías no previstos en la contratación tradicional y que se extienden a todos los países que forman parte de la Unión Europea.

Información contractual:

Cualquier vendedor tiene la obligación de facilitar información clara, veraz, correcta y comprensible sobre el producto que oferta. Esto se concreta en la siguiente información contractual que, generalmente, debe aparecer en la web del vendedor:

  • Descripción y características del artículo o servicio.
  • Los datos identificativos del vendedor: esto incluye dirección, correo electrónico, teléfono de contacto e información registral y NIF.
  • El precio total con impuestos y recargos añadidos.
  • Deben indicarse los gastos de envío, restricciones u otros costes adicionales si los hubiera.
  • Los modos de pago, entrega o ejecución. Es necesario informar de la posibilidad de anular el pedido en el plazo de 14 días.
  • Duración del contrato si la hay.
  • Servicios postventa disponibles
  • SI se trata de una compra de contenido online (por ejemplo, un programa informático o música) es necesario que se informe previamente sobre las compatibilidades del producto y restricciones geográficas.
Información acerca del pago:
  • En la Unión Europea, no puede cobrarse recargo por operar con tarjetas de débito o crédito, a excepción de American Express, Diners Club y tarjetas corporativas.
  • En pagos de más de 30€, por cuestiones de seguridad, se solicitarán en el proceso de pago al menos dos elementos de autenticación.
  • Ojo, si se paga en moneda europea diferente al Euro puede haber recargo por conversión de divisa.
  • El consumidor debe dar su consentimiento expreso para gastos adicionales como envíos rápidos, seguros, etc.
  • Los precios no pueden ser discriminatorios en virtud del país comunitario donde el consumidor viva (a excepción de variaciones de precio por cuestiones de envío o cambio de divisa).
  • El comprador no debe abonar ningún gasto o recargo en su compra si no ha sido advertido previamente.
  • Tras realizar la compra, es obligatorio recibir del vendedor una confirmación escrita conforme la transacción se ha realizado correctamente. Por ejemplo, vía correo electrónico.
  • Compra de billetes de transporte: desde el momento en que se inicia una reserva deben estar incluidos el precio de todos los impuestos, recargos y tasas, incluyendo las webs de comparadores de viaje. Además, los seguros de viaje, elección de asientos o cualquier otra mejora previo pago que pueda añadirse deben ser aceptadas voluntariamente y de forma expresa por el comprador.

               

Devoluciones y garantías:

Otro de los derechos que como consumidor te asisten en tus compras por Internet es el derecho de desistimiento, que se concreta en:

Derecho de devolución o de anulación voluntaria:

Como titular del derecho, el consumidor cuenta con 14 días para desistir de lo comprado sin necesidad de aportar ningún tipo de justificación o motivo. El reembolso deberá realizarse en los 14 días siguientes desde que el vendedor recibe la anulación de la compra y deberá incluir los gastos de envío pagados por el comprador, siempre y cuando este haya sido informado previamente en el momento de la compra.

(a excepción de pedidos tramitados vía envío urgente). Cabe precisar que el vendedor puede aplazar el reintegro hasta la comprobación del buen estado del producto devuelto.

Existen excepciones a este derecho de desistimiento como, por ejemplo, productos precintados por motivos de higiene o salud, alimentos, billetes de transporte o reservas de alojamientos, productos personalizados, etc…

Para devolverlo, será necesario incluir el producto y el formulario que el vendedor previamente debe acompañar a la compra. Si no hubiese formulario puede pinchar aquí

Garantía de los productos comprados:

La garantía de los productos, independientemente del medio por el que se compren, es de mínimo dos años (sin coste alguno para el consumidor). Esta garantía se configura como un derecho del consumidor por lo que su cumplimiento es obligatorio para el vendedor

Además, existen garantías adicionales que el vendedor puede otorgar y que únicamente pueden mejorar la garantía mínima de dos años, nunca empeorarla o sustituirla.

En los casos en que el comprador recibe un producto defectuoso o diferente, la normativa de la Unión Europea impone al vendedor la obligación de reparar, cambiar, reembolsar el dinero o hacer un descuento en aquellos productos dañados o que no se corresponde a lo anunciado en la web.

Los años de garantía comienzan a contar en el momento en el que se recibe el producto. De este modo el derecho se configura dependiendo del momento en el que el producto resulta dañado:

  • Si el defecto se produce en los seis primeros meses, se entiende que el daño es imputable al vendedor (salvo prueba en contrario). El reembolso será integro o la reparación gratuita.
  • Si el daño se produce pasados seis meses, el consumidor sigue ostentando los mismos derechos, aunque existe la posibilidad de que el vendedor exija que se pruebe que el daño ya existía cuando se recibió el producto.

¿Cómo debemos reclamar?

Los derechos que amparan al consumidor son de aplicación para cualquier transacción que se realice entre países de la Unión Europea. Para poder solucionar un conflicto se puede:

  • Contactar con el vendedor (servicio de atención al cliente) para tratar de solucionar cualquier controversia que haya podido surgir. Si no funciona, contactar con los Centros de Protección al Consumidor.
  • Activar acciones legales contra el vendedor.

Para el caso de transacciones con países fuera del territorio comunitario, la legislación de la Unión Europea prevé la aplicación de esta normativa a vendedores externos al territorio UE, sin embargo, pueden aparecer dificultades a la hora de hacer efectivos los derechos.

En estos últimos casos, sería aconsejable dirigirse al Centro Europeo del Consumidor de cualquier país de la UE o del país donde se hizo la compra. Así, los ciudadanos tienen a su disposición la llamada red “FIN-NET” para resolución extrajudicial de conflictos transfronterizos de consumidores de la Unión Europea en el área de los servicios financieros.

Por último, indicar que la propia Unión Europea pone a disposición de los consumidores una herramienta para ayudar a conocer tu situación en caso de conflicto


Recomendaciones de un abogado en compras por internet:

  • Leer con detenimiento las condiciones de compra tanto generales como particulares. Es importante que se lean bien los términos que el vendedor especifica en su web, información que debe ser clara y comprensible.
  • Estar alerta a cualquier tipo de conducta que pudiese ser clasificada como abusiva. Por ejemplo, comprar algo y que el vendedor indique que no se hace responsable en caso de problemas, promociones engañosas, etc.
  • Si crees que hay cláusulas abusivas en tu relación contractual, inicia un procedimiento judicial para que la misma pueda ser declarada nula.
  • Si aparecen clausulas o condiciones que no entiendes, pedir aclaraciones al vendedor o a especialistas en la materia. Si no, evitar suscribir ese contrato.
  • Comprobar que la empresa cumple con su obligación de facilitar sus datos identificativos. Consultar el “Aviso Legal” y las Condiciones Generales de Venta.
  • Recuerda que los consumidores tienen la posibilidad de recurrir ante las Autoridades de Consumo nacionales.
  • Comprobar que el vendedor dispone de contacto de atención al cliente y que la web en la que se realizan los pagos comienza por “https” y lleva símbolo de seguridad.

Sobre el autor:

Elena Chueca

DiG Abogados

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